CRM چیست؟
اجازه بدید در ابتدا بگوییمCRM مخفف چیست؟
CRM مخفف Customer Relation Management (مدیریت ارتباط با مشتری) است. این فناوری برای مدیریت ارتباط با مشتریان موجود و احتمالی استفاده می شود. نرم افزار CRM به سازمانها کمک می کند تا روابط خود با مشتری را ساماندهی و فرایندها را ساده کنند تا بتوانند فروش را افزایش دهند و خدمات مشتری را بهبود بخشند.
حال که به صورت مختصر متوجه ارتباط علم CRM و نرم افزار آن شدید بهتر است دقیق تر در خصوص اینکه نرم افزار CRM چیست؟ صحبت کنیم:
نرم افزار سی ار ام چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات کسب و کار شما با مشتریان موجود و بالقوه است، که در نهایت به افزایش سودآوری می انجامد.
اما به طور معمول، هنگامی که مردم در مورد CRM صحبت می کنند، معمولاً به نرم افزار CRM اشاره می کنند؛ ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، روند کار، بهره وری و موارد دیگر کمک می کند.
چرا CRM مهم است؟
شکی نیست که اگر می خواهید کسب و کار شما در بازار دوام داشته باشد، نیاز به یک استراتژی دارید. حتما در حال حاضر اهدافی برای فروش، سودآوری و آینده سازمان خود دارید. اما به دست آوردن اطلاعات به روز و قابل اعتماد که برای رسیدن به اهداف لازم هستند می تواند چالش برانگیز باشد. چگونه حجم زیاد داده های دریافتی از تیم های فروش، کارکنان خدمات مشتری، بازاریابان و نظارت بر شبکه های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل می کنید؟
نرم افزار CRM می تواند نمای کاملی از مشتریان به شما بدهد. در واقع می توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سابقه قبلی مشتری با کسب و کار شما، وضعیت سفارشات وی، هرگونه مشکلات برجسته خدمات به مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.
حتی می توانید اطلاعات مربوط به فعالیت عمومی آنها در شبکه های اجتماعی را دریافت کنید (مواردی که دوست دارند و دوست ندارند، آنچه در مورد شما می گویند و به اشتراک می گذارند و …). از طرفی بازاریابان می توانند از نرم افزار CRM برای درک بهتر خط فروش یا برنامه ریزی و پیش بینی کارهای احتمالی آینده استفاده کنند.
اگرچه به طور سنتی از نرم افزار CRM به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی استفاده می شود، اما این نرم افزار برای تیم های خدمات و پشتیبانی مشتریان نیز کاربردهای زیادی دارد. مشتری امروز ممکن است مشکل خود را از طریق کانال خاصی (مانند توییتر) مطرح کند و سپس برای رسیدگی خصوصی، از ایمیل یا تلفن استفاده کند. سامانه مدیریت CRM به شما امکان می دهد تا درخواست های مشتریان از کانال های مختلف را بدون گم کردن رد آنها پیگیری کنید.
سازمان شما بدون CRM؛ کار بیشتر، فروش کمتر
یک تیم فروش فعال سیلی از داده ها را ایجاد می کند. آنها می توانند در جاده باشند و همزمان با مشتری صحبت کنند، با فرصت های فروش آینده آشنا شوند و اطلاعات ارزشمندی کسب کنند، اما همه این اطلاعات در یادداشت های دست نویس، لپ تاپ ها یا در ذهن فروشندگان شما ذخیره می شوند.
علاوه بر این، ممکن است مشتریان از روش های متفاوتی با شما ارتباط برقرار کنند؛ تلفن، ایمیل و رسانه های اجتماعی. و درخواست های مختلفی داشته باشند؛ پرسیدن سوال، پیگیری سفارشات یا طرح شکایت. بدون یک بستر مشترک برای مدیریت تعاملات با مشتری، امکان گم شدن مشتری و عدم رسیدگی به درخواست او بالا می رود و این موجب نارضایتی مشتریان خواهد شد.
حتی اگر همه این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، برای استفاده صحیح از آن ها در جهت اهداف خود، با مشکل مواجه می شوید. استخراج اطلاعات ارزشمند و تهیه گزارش ها ممکن است دشوار باشد و زمان ارزشمند نیروهای فروش را هدر دهد.
خوشبختانه برای این مشکلات راه حلی وجود دارد.
اینکه چگونه اطلاعات را جمع آوری، مدیریت و استفاده می کنید، مشخص می کند که شما برنده خواهید بود یا بازنده. بیل گیتس
مزایای CRM
یکی از مزایای اصلی نرم افزار CRM این است که می تواند به شما کمک کند تا به راحتی و سریع سرنخ های جدید را شناسایی و به طور دقیق دسته بندی کنید. به این ترتیب زمان پاسخگویی به آن ها کاهش می یابد و فروشندگان می توانند به تعداد سرنخ های بیشتری رسیدگی کنند.
با داشتن اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد مشتریان و فرصت های فروش، فروشندگان می توانند توجه و انرژی خود را بر روی مشتریان مناسب متمرکز کنند و این موضوع برای آن ها مزیت رقابتی به حساب می آید.
میزان بازگشت مشتریان موجود را افزایش دهید
با شناخت بهتر مشتریان، فرصت های فروش دوباره محصول و فروش محصولات دیگر به مشتری، مشخص می شوند و به این ترتیب فرصت کسب درآمد جدید از مشتریان موجود را کسب می کنید.
با داشتن اطلاعات کامل همچنین می توانید خدمات بهتری ارائه دهید و مشتریان را راضی نگه دارید. مشتریان خوشحال به احتمال زیاد به برند شما وفادار می شوند و خرید خود را تکرار می کنند.
محصولات و خدمات خود را ارتقاء دهید
یکی از مزایای نرم افزار CRM که اغلب نادیده گرفته می شود این است که این نرم افزار اطلاعاتی را از طیف گسترده ای از منابع در کل کسب و کار شما جمع آوری می کند. و این به شما بینش عمیقی در مورد احساس مشتریان و آنچه در مورد سازمان شما می گویند، می دهد. بنابراین می توانید آنچه را که ارائه می دهید بهبود بخشید، مشکلات و شکاف ها را سریع شناسایی کرده و آن ها را برطرف کنید.
اکنون شما می دانید CRM چیست و پیشنهاد میکنم برای دریافت مشاوره رایگاه و آگاهی دقیق تر از نقش CRM در کسب و کار خود آگاه شوید با مشاوران ما در ارتباط باشید.
